AI 可以協助回答問題、查詢資料，甚至執行部分客服操作。

但如果只告訴它「幫我處理客戶問題」，它可能不知道什麼可以直接完成，什麼一定要先問你。

今天只學一個方法：把 AI 客服工作分成「可做、需核准、轉真人」三類。

第一類：AI 可以直接做

這一類工作必須範圍清楚、資料可靠，而且即使出錯也容易修正。

例如：

  • 根據確認過的資料回答營業時間。
  • 說明標準服務內容。
  • 查詢已公開的配送規則。
  • 整理客戶問題重點。
  • 建立客服紀錄初稿。
  • 提供固定的申請步驟。

這些工作可以讓 AI 直接回答或處理，但仍要限定它只能使用已核准的資料。

可以直接做的工作，應該有清楚答案、固定範圍與容易檢查的完成結果。

第二類：AI 準備後，需要人工核准

有些工作可以由 AI 先整理，但正式執行前，必須由人確認。

例如：

  • 準備退款處理建議。
  • 修改預約日期。
  • 提供特殊折扣。
  • 變更付款期限。
  • 回覆重要客訴。
  • 修改客戶帳戶資料。

AI 可以先查資料、整理規則與準備操作內容，但不能自行按下最後確認。

這類工作可以設定成：

請先整理案件資料、適用規則與建議處理方式，並標示需要我確認的項目。在我明確同意前，不得退款、修改資料、承諾折扣或對外發送訊息。

第三類：必須立即轉交真人

只要涉及高風險、重大爭議或規則無法涵蓋的情況，就不應讓 AI 繼續自行處理。

例如：

  • 客戶要求法律賠償。
  • 疑似詐騙或冒用身分。
  • 涉及健康與人身安全。
  • 客戶情緒激烈或提出威脅。
  • 案件超過 AI 的退款或調整權限。
  • 現有政策沒有處理規則。
  • 客戶明確要求與真人溝通。

這時 AI 應該停止操作、保留完整紀錄，並把案件交給指定人員。

不知道怎麼處理時，AI 最安全的動作不是猜，而是停止並轉交。

先用一張三欄表整理

不必一開始就連接客服系統。

先把常見客戶問題寫在紙上或試算表中，再分進三欄：

  • 可做：AI 可以直接完成。
  • 需核准：AI 可以準備，但人要確認。
  • 轉真人：AI 不再繼續處理。

例如小型民宿可以這樣分類：

  • 可做：回答入住時間、停車方式與設備說明。
  • 需核准：延後退房、修改房價與特殊取消要求。
  • 轉真人：安全事故、重大客訴與付款爭議。

每一類都要寫清楚判斷條件

只寫「一般問題可以處理」仍然太模糊。

應該再補充：

  • 可以使用哪些資料。
  • 可以執行哪些動作。
  • 最高可以處理到什麼範圍。
  • 哪些關鍵字或情況要停止。
  • 案件要轉交給誰。

例如，不要只寫「小額退款需要核准」。

可以改成：

任何退款都只能準備申請資料，不得自行完成。超過新台幣 1,000 元、涉及重複扣款、客戶否認交易或資料不一致時，立即停止並轉交負責人。

可以直接使用這個 Prompt

以下是我的客服工作與處理規則。請把每一項分成「AI 可以直接做」、「AI 準備後需要人工核准」、「必須立即轉交真人」三類。每一項都要列出判斷條件、可使用的資料、允許的動作、禁止的動作，以及轉交條件。規則不清楚時請標示待確認，不得自行補上公司政策。

接著貼上：

  • 常見客戶問題。
  • 公司目前的處理方式。
  • 退款、修改與取消規則。
  • 負責處理例外案件的人。

分類完成後，先測試三種情境

第一，正常案件。

確認 AI 能依照規則完成一般工作。

第二，資料不足。

確認 AI 不會自行猜測缺少的價格、日期或客戶資料。

第三，高風險例外。

確認 AI 會停止操作並正確轉交真人。

例如可以測試：

  • 客戶詢問公開服務時間。
  • 客戶要求一項規則中沒有的折扣。
  • 客戶表示帳戶可能遭到冒用。

不要把轉交真人當成失敗

很多人評估 AI 客服時，只希望人工轉交愈少愈好。

但該轉交卻沒有轉交，可能比轉交太多更危險。

合理的轉交代表 AI 知道自己的權限邊界。

真正要改善的是：

  • 一般問題是否被不必要地轉交。
  • 高風險問題是否能及時停止。
  • 轉交時是否附上完整案件摘要。
  • 真人是否能直接接續處理。

哪些錯誤最常發生？

  • 只列 AI 可以做什麼，沒有列禁止事項。
  • 沒有設定金額與權限上限。
  • 政策不清楚，卻要求 AI 自行判斷。
  • 轉交真人時沒有保留前面的對話與資料。
  • 規則改變後沒有更新 AI。
  • 只測試正常問題，沒有測試例外情況。

這些問題通常不是模型不夠聰明，而是流程邊界沒有先定義清楚。

小型企業可以從哪裡開始？

先挑一種最常出現、規則最清楚的問題。

例如：

  • 營業時間詢問。
  • 預約規則說明。
  • 服務內容介紹。
  • 訂單進度整理。

先完成三類分類與測試，再逐步加入其他工作。

不要一開始就讓 AI 同時處理退款、客訴、付款與帳戶修改。

今天只記住這三句話

  • 可做：規則清楚，AI 可以直接完成。
  • 需核准：AI 可以準備，但人決定是否執行。
  • 轉真人：高風險、不確定或超出規則時立即停止。

讓 AI 開始行動以前，先決定它在哪裡必須停下來。

今天，和 AI 一起進步一點。

每天學會一個 AI 技巧。

每天節省一點時間。

每天提升一點能力。

SasaDaily，陪你一起成長。

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